Estratégia Logística no E-commerce

As vendas pela internet (e-commerce) vêm sendo um dos canais cada vez mais explorados pelas organizações. Algumas empresas se dedicam exclusivamente a esta forma de negócio. Algumas mantém operações mistas (canais virtuais e canais físicos) e temos percebido uma tendência de empresas que estão encerrando as suas operações em lojas físicas, migrando totalmente suas operações para os canais virtuais.

Dados da 35ª edição do Relatório WebShoppers (ebit – Buscapé) demonstram que, mesmo diante da situação econômica, o comércio eletrônico tende a crescer. O avanço das plataformas de e-commerce, principalmente com a progressão das compras via celular (mobile), bem como o surgimento de novos players que possibilitará um aumento da concorrência no varejo online, contribuirão com este crescimento.

Se observamos a evolução dos últimos anos e a estimativa para 2017, podemos ter uma melhor visão do potencial deste negócio: em 2010, foram realizados 53,7 bilhões de pedidos, número que chegou a 106,3 bilhões em 2016 e as projeções indicam que teremos 110 bilhões de pedidos feitos em 2017.

Este aumento expressivo do número de pedido também reflete nos dados sobre o faturamento do e-commerce: em 2011, este negócio faturou R$ 18,7 bilhões; em 2016, este valor foi de R$ 44,4 bilhões; e a estimativa é que em 2017 o faturamento chegue a R$ 49,7 bilhões.

Os dados acima, estimulam as empresas que ainda não estão neste canal a procurarem ingressar no mesmo de forma rápida.

Além das possibilidades de aumentar o faturamento, possuir uma loja virtual nos dias de hoje passa a ser cada vez mais importante, pois o consumidor deseja mais comodidade, mais facilidade para pesquisar preços, alternativas de produtos e marcas, prazos de entrega e promoções que são ofertadas, muitas vezes somente através da internet.

No entanto, para que as empresas se mantenham competitivas neste mundo sem fronteiras físicas, faz-se necessário que o empreendedor faça um bom planejamento, mantenha organização e controle de sua operação e, além de uma estratégia comercial bem definida, desenhe sua estratégia logística.

Recentemente, fomos procurados por um jovem empreendedor que possui algumas lojas físicas e que, face a conjuntura econômica e as potencialidades dos negócios virtuais, estava planejando iniciar uma operação mista de um de seus negócios (loja física + loja virtual). Em nosso primeiro encontro ele me mostrou o site que estava sendo desenvolvido, a boa plataforma de e-commerce que havia contratado, e me falou bastante sobre as estratégias comerciais seriam utilizadas para alavancar seu novo negócio.

Após conhecer o projeto, vi que ele estava bem estruturado em termos tecnológicos e possuía uma boa estratégia comercial. Parabenizei-o pela iniciativa e pelo projeto desenvolvido, e fiz algumas perguntas para entender qual era a sua estratégia logística. Perguntas simples como:

• Qual será a área geográfica de atuação de sua loja virtual?
• Qual o prazo de entrega oferecido para o cliente?
• Como este prazo se compara com os seus principais concorrentes?
• O armazém usado será o mesmo disponível para as lojas físicas?
• As equipes e processos (recebimento, separação, embalagem, expedição, transporte e entrega) serão os mesmos para as duas operações (loja física e loja virtual)?
• Como os produtos serão embalados para que cheguem intactos ao cliente?
• Como estes produtos serão transportados até o cliente?
• Qual o custo desta entrega? Quem arcará com o custo do frete? Sua empresa ou seus clientes?
• Como este custo será alocado na empresa?
• Quanto ele iria comprometer a margem do negócio?
• E se o cliente desejar devolver a compra feita pela internet? Como a empresa iria fazer a logística reversa para trazer este produto de volta para a empresa?
• Como será o planejamento da reposição do estoque para evitar a falta de produtos comprados pelo cliente no site?
• Como o cliente acompanhará o pedido realizado (ciclo do pedido: da entrada até a entrega)?

Após esta breve reflexão, mostrei a ele que a estratégia logística é um diferencial competitivo cada vez mais importante. Este diferencial é percebido tanto para o consumidor, no momento de compra, como pelo empresário em termos de custos e nível de serviços relacionados às atividades de recebimento de pedido, gestão de estoques, separação, faturamento e entrega.

Aproveitando nosso encontro, mostrei a ele dados do 35º Relatório WebShoppers que mostram que as questões logísticas vêm sendo um dos grandes desafios para o e-Commerce.

Por exemplo, o NPS – Net Promoter Score, o indicador que mensura, a satisfação e a fidelização de clientes caiu de 65% no 3º trimestre de 2016 para 59% no 4º trimestre de 2016. Percebemos então que os clientes estão menos satisfeitos.

Ainda sobre as questões logística, o relatório destaca que prazo médio de entrega de uma compra feita pela internet é de 9,1 dias, sendo que a porcentagem de atraso na entrega saltou de 7,5% em 2015 para 8,5% em 2016. Logo, percebemos que ainda temos um prazo de entrega longo, além dos índices de atraso na entrega estarem aumentando.

Outro fator interessante é que as lojas on-line continuam com o movimento de redução da oferta de frete grátis. Durante 2016, 61% das compras on-line foram realizadas com frete pago. Existe uma tendência de o frete ser pago pelo comprador.

Após estas primeiras reflexões, o empresário decidiu então acrescentar ao seu planejamento um capítulo dedicado às questões relacionadas à estratégia logística de seu novo negócio.