Marketing 5.0 aplicado em cultura organizacional 1.0, uma visão holística

A literatura atual, através de Kotler, nosso Guru de Marketing separa o Marketing em algumas fases: Na 1.0 o Marketing era centrado no produto; A 2.0 analisava os dados de forma a desenvolver produtos e serviços que solucionem os problemas; A 3.0 focava no cliente como ser humano, suas necessidades materiais, emocionais e espirituais. Já a 4.0 era baseada na agilidade e na praticidade proporcionadas pela tecnologia, pela internet e pelas redes sociais de forma a suprir os clientes, cada vez mais exigentes e, finalmente, a 5.0 que trabalha com análise de dados, humanização e soluções tecnológicas de forma a criar uma experiência de qualidade excelente ao consumidor.

Pois bem, fiz esta pequena introdução para discutir estes conceitos considerando a realidade na qual estamos inseridos.

Cada vez mais empresas utilizam robôs para responder ou canalizar o atendimento via chat ou Whatsapp, o que em tese deveria servir para um atendimento muito mais ágil, caso a programação fosse feita por pessoas que efetivamente entendessem do assunto da empresa ou que no mínimo pensassem! A soberba, desinformação, desconhecimento ou incompetência destes programadores geram a irritação do cliente que pode levar não só à perda deste, mas ao efeito cascata da reverberação da informação negativa que, nos dias de hoje, com as mídias sociais, resulta na perda de clientes atuais e futuros!

Vamos a uma situação real: o cliente solicita na loja física de uma grande loja de roupas e acessórios um cartão virtual sem custo e duas horas depois recebe um e-mail desta loja com a apólice do seguro que não foi informado ou solicitado por ele. Ele retorna à loja e a pessoa que fez o cartão alega que não tem culpa disto e que ele tem que entrar em contato via telefone com a empresa para cancelar. Aquele negócio de digitar o CPF várias vezes, ouvir músicas ou “a sua ligação é muito importante para a gente” até chegar a um ser humano depois perder muito tempo para tentar cancelar. Esta tática é feita para vencer no cansaço e muitos desistem no caminho e preferem pagar o seguro….

Para terminar, a cereja do bolo! Uma grande e tradicional companhia de seguros resolve fazer uma “venda casada” disfarçada e atrela na venda do seguro do automóvel “vantagens” como desconto na contratação de um seguro residência (que na prática é péssimo) e um cartão de crédito para facilitar o pagamento do seguro ou de algum serviço (desconto na mão de obra) nas suas oficinas. Como não existe almoço grátis, a tal empresa começa a cobrar uma anuidade “diferenciada” onde o valor por ano é bem “salgado”, o que compensa os descontos dados no somatório total.

O cliente resolve ligar para o atendimento do cartão e o castigo começa com o tempo perdido, o péssimo atendimento e aumento da insatisfação.

Com as narrativas acima eu questiono as teorias de Kotler comparando com a nossa realidade onde cada vez menos somos atendidos por pessoas e, quando somos, as pessoas são despreparadas. Esqueci de comentar algo, o tratamento dado é “você” e nunca Sr. ou Sra., parecendo colega de turma.

Estamos em qual fase do Marketing? Mesmo com todos os recursos tecnológicos, o uso do CRM, Big Data e outros, continuamos pecando no principal: ATENDIMENTO!