Os desafios de gerenciar a confirmação da entrega ao cliente

Consumidores cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos e de sua importância no momento da compra, concorrência cada vez mais acirrada, estratégias de marketing arrojadas, juntamente com a maior disponibilidade de consulta e, comparação simultânea de preços em locais múltiplos através da internet, são alguns dos fatores que vem tornando a logística uma atividade cada vez mais estratégica e decisiva dentro das organizações.

Cada vez mais as organizações precisam desenvolver produtos que atendam as expectativas dos consumidores, com preços que proporcionem uma relação satisfatória quando comparado com os benefícios ofertados  e que, este produto escolhido esteja disponível na quantidade certa, no local e  no momento desejado.

Para conseguir atender a esta demanda, profissionais de marketing, desenvolvimento de produtos, produção e logística trabalham com afinco para atender as expectativas do mercado.

Entretanto, existe uma parte deste processo que é bastante vulnerável, e que se não for bem gerenciada pode colocar todo o trabalho a perder. Estou me referindo à etapa da entrega física ao cliente, que é a parte final do processo logístico e que normalmente apresenta inúmeros desafios tais como a operação de picking, packing, roteirização, a entrega efetiva ao cliente e a confirmação da mesma pelo cliente.

Hoje, gostaria de me dedicar a última etapa deste importante processo, que consiste na confirmação de entrega, que mesmo sendo crucial e decisiva para todo o processo, pois é através dela que o ciclo do pedido se encerra, ainda é uma das etapas em que temos o maior número de etapas manuais, como procurei descrever abaixo:

(1)    Entregador chega a cada do cliente e após efetivar a entrega física do produto, solicita a assinatura do CTRC e do canhoto da NF. Aqui temos o primeiro desafio  que é obter de forma legível a assinatura e o documento do responsável pelo recebimento (não podemos esquecer que o canhoto da NF e o CTRC são documentos comprobatórios da entrega);

(2)    CTRC e canhoto da NF retornam para transportadora (normalmente entre 20 e 50 documentos por veículo);

(3)    Na transportadora, o setor de baixa de entrega (alguns possuem outro nome), realiza (em seu sistema) a baixa de cada uma das entregas realizadas. Nesta etapa já estamos tratando de 1.500 documentos (50 veículos cada um com 30 entregas na média) e esta atividade, em grande parte das vezes é manual (input da data de entrega) o que demanda tempo e recursos da transportadora. Normalmente esta etapa é um gargalo, e algumas vezes as entregas não são baixadas no mesmo dia, o que prejudica imensamente o encerramento do ciclo do pedido e conseqüentemente toda a visibilidade do processo;

(4)    O setor de baixa encaminha todos os documentos para serem organizados, algumas vezes scaneados e devidamente arquivados, visto que estes documentos precisam ficar guardados, pois em caso de litígios junto aos clientes eles serão necessários para comprovação da entrega. Se considerarmos uma transportadora com 10 filiais, estaremos tratando de mais de 10.000 documentos por dia (algumas filiais realizam mais entregas do que outras). Isto gerará um volume superior a 200.000 documentos no mês, 2.640.000 mil no ano e, ao longo dos 5 anos (período legal que o canhoto da nota deve ser guardado), chegaremos a um volume superior a 13 milhões de documentos. Mesmo com o uso da digitalização de documentos, que já é um grande avanço, não é difícil imaginar o nível de organização necessário para que, em precisando apresentar o documento físico que comprova a entrega (canhoto da NF), esta solicitação seja rapidamente atendida.

Todas as vezes em que tive a oportunidade de viajar ao exterior e, me deparava com um entregador que após efetivar a entrega do produto, apresentava ao cliente um equipamento onde ele assina na tela e atesta que  a entrega foi efetivada, pensava nos 13 milhões de documentos que estavam deixando de ser digitados e arquivados, mas principalmente pensava que no exato momento da entrega, todos os sistemas dos elos da cadeia logística (fornecedor, transportador…) já estavam sendo atualizados.

Agilidade e visibilidade da informação e, acima de tudo eliminação de retrabalho (digitação) possibilitando ganhos de produtividade, redução de custos e melhoria do nível de serviço são os resultados desta forma de comprovação de entrega.

Pois bem, quando regressava ao nosso país, ficava pensando que um dia teríamos toda esta tecnologia a nossa disposição, e venho percebendo que aos poucos, mesmo que lentamente, estamos caminhando nesta direção.

Recentemente assisti a uma apresentação da solução da GKO, chamada “Confirma Fácil” que é um portal web que utiliza o serviço de Manifesto do Destinatário do SEFAZ, onde o destinatário, ao receber fisicamente o produto tem condições de validar os dados da DANFE e assinar, digitalmente, o recebimento da mesma. Com isso todos os elos da cadeia logística terão a possibilidade de visualizar a informação instantaneamente, além é claro dos ganhos de produtividade.

Pelo que pude perceber, a solução apresentada é focada para processos B2B (Business to Business), onde as relações comerciais e de entrega são efetuadas entre empresas, onde principalmente o comprador (recebedor) tem possibilidade de, no ato do recebimento, acessar o portal e confirmar o recebimento.

Muitos processos jurídicos e burocráticos ainda precisarão ser ajustados, mas penso que o uso de portais como o que tive a oportunidade de conhecer já é um grande passo rumo ao que via em minhas viagens ao exterior.