Esta semana li uma matéria muito interessante publicada no portalnovarejo.com.br

O título da matéria é 5 TENDÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE MOLDARÃO O VAREJO DO FUTURO e traz dados da pesquisa realizada pela KPMG, que reuniu seus especialistas sobre varejo e destacou as “cinco grandes tendências que são irreversíveis e a base para o varejo do futuro”

Conversando com um grupo de executivos do segmento de varejo, que também tinham lido a matéria, eles me perguntaram quais seriam os impactos destas tendências nos processos logísticos de suas empresas. Conversamos um pouco e, gostaria de compartilhar com vocês algumas das reflexões que fizemos:

  1. A tecnologia está mudando a experiência do consumidor

A pesquisa destaca que o consumidor irá experimentar o seu produto e sua loja de formas diferentes (realidade virtual, por exemplo).  Muitos dos processos de decisão de compra passarão a ser realizados tomando como base a experiência tecnológica vivenciada pelo consumidor.

A reflexão que temos que fazer é a seguinte: consumidores que passam por uma experiência tecnológica no processo de decisão de compra aceitarão um ciclo do pedido (entrada do pedido até a entrega) sem uso de recursos tecnológicos que possibilitem a ele dar continuidade a sua experiência?

Penso que não. Por isso, será indispensável que os profissionais de logística procurem entender como dar continuidade à experiência do consumidor, desde o momento de escolha até o momento que este receba o produto, monitorando todas as etapas do ciclo do pedido. Veja algumas forma de otimizar seu ciclo de pedido em nosso post 5 dicas logísticas para otimização do ciclo do pedido.

  1. O mobile shopping continua crescendo

A compra via dispositivos móveis vem crescendo e este consumidor que compra com seu smartphone, também deseja acompanhar todo o processamento de seu pedido em seu dispositivo móvel.

A consulta ao status do pedido precisa ser mais fácil, mais rápida, mais intuitiva, com informações atualizadas em uma velocidade cada vez maior.  O consumidor deseja ter todas as informações relativas ao seu pedido na palma de sua mão. Logo, penso que o uso de sistemas integrados de suporte à decisão logística será essencial para prover informações ágeis e de qualidade.

  1. Criar uma experiência significativa é crucial

A matéria destaca que a “experiência começa desde o momento em que o cliente entra na loja, e tem um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas”.

Acrescenta-se a estes elementos as questões relacionadas ao pós-venda, pois sabemos que precisamos continuar oferecendo ao cliente essa boa experiência, mesmo após o mesmo já ter efetuado a compra.

Neste sentido, mais uma vez, questões relacionadas ao processo do ciclo do pedido (entrada até a entrega) serão fundamentais. Ter sistemas que facilitem a escolha do produto, evitar rupturas de estoque, ter processos fáceis e ágeis para realização de troca e devolução (logística reversa será cada vez mais demandada pelos clientes e será um diferencial no ato da seleção de onde comprar).

  1. Personalização é o futuro

A customização ganha cada vez mais espaço como diferencial de negócio.

Neste quesito, o desafio é conseguir desenvolver um modelo operacional que possibilite produzir e entregar algo único (personalizado) mantendo um custo aceitável, ou seja, equilibrar o trade-off entre custo operacional do negócio x benefício percebido pelo cliente.

Neste sentido, a busca por desenvolver equipamentos e processos que possibilitem produção de pequenos lotes, postergação da produção (postponed), uso da filosofia lean, troca rápida de ferramentas, automação, relacionamento colaborativo com fornecedores, just in time e outros serão cada vez mais demandados  aos profissionais de logística, que precisarão trabalhar em conjunto com as demais áreas da empresa visando entender e atender às expectativas dos clientes, equipe, vizinhos e acionistas.

  1. Atrair e reter talento é crucial

O consumidor está cada vez mais exigente e fazendo cada vez mais uso de tecnologia, demandará profissionais que reúnam competências, habilidades e atitudes diferenciadas (no atendimento, produção, entrega etc.).

Neste sentido, o desafio logístico, e também das demais áreas da empresa, consiste em atrair, motivar, avaliar, capacitar e recompensar seus times de trabalho, visando que estes estejam engajados na missão, visão e valores preconizados pela empresa.

Ao término da conversa com este grupo de executivos, retornei para casa e no carro fiquei pensando que se no presente os profissionais de logística já enfrentam grandes desafios, as tendências para o varejo do futuro proporcionarão alguns desafios adicionais.

Entretanto, como costumo dizer, desafios são ótimas oportunidades de aprendizado e, dentro de alguns anos, quando tivermos entendido e superado alguns dos possíveis desafios relacionados acima, para nossa alegria, outros desafios surgirão.