Endomarketing como estratégia para alcance da vantagem competitiva

Resumo

A globalização trouxe mudanças na economia mundial gerando grande impacto nas empresas atualmente. A valorização das pessoas é a nova ordem nas empresas, pois a competição atual é pelo domínio do conhecimento e informação. Nesse contexto, o Endomarketing surge como uma ferramenta para auxiliar as organizações no alcance dos seus objetivos estratégicos. O objetivo principal desse artigo é apresentar os fundamentos do Endomarketing e a sua aplicação nas empresas como uma ferramenta de integração dos colaboradores internos, cliente e empresa, mas que, sobretudo tem como foco na real identificação das necessidades dos clientes. Além disso, apresentar o Endomarketing como um instrumento de potencialização do desdobramento do Planejamento Estratégico da organização propiciando dessa maneira uma vantagem competitiva.

Palavras-chaves: Endomarketing, marketing interno, comunicação, cliente interno

Internal marketing strategy to achieve competitive advantage

Abstract

Globalization has brought changes in the global economy generating great impact on business today. The recovery of the people is the new order in business because the competition is the current field of knowledge and information. In this context, the Endomarketing emerges as a tool to assist organizations in achieving their strategic objectives. The main goal of this paper is to present the fundamentals of Endomarketing and its application in enterprises as a tool for integration of internal employees, customers and company, but especially focuses on identifying the real needs of customers. Furthermore, the present Endomarketing as an instrument to increase the deployment of the Strategic Planning of the organization thus providing a competitive advantage.

Keywords: Endomarketing, Internal marketing, communication, commitment

1. Introdução

Com a dinâmica atual das corporações no mundo globalizado, as organizações perceberam que a cultura conservadora, oriunda do modelo burocrático, não satisfazia a profunda exigência observada no mercado e que o ambiente interno da empresa era um primeiro passo para a conquista de uma vantagem competitiva.

A carência de estratégias comunicativas no interior da instituição, a falta de canais ou a ineficiência desses, gera lentidão nos processos e nas ações, retardo nas respostas e desinformação a respeito das políticas adotadas pela empresa, impossibilitando a interação das unidades de negócios e dos colaboradores das empresas.

Uma empresa, em especial uma grande empresa, necessita de um processo estruturado de canais, instrumentos e ações para fazer com que a sua cultura, seus projetos e desafios sejam disseminados entre os empregados que possui.

Para tanto, o Endomarketing apresenta-se como uma das técnicas mais úteis para a melhoria do planejamento da comunicação interna, levando em consideração o clima organizacional da empresa, contribuindo para que as relações nas empresas fiquem facilitadas. E, nesse sentido, definir um conjunto de ações estratégicas é fundamental para as empresas que têm como um dos objetivos disseminar a imagem, e, sobretudo, a cultura para seus colaboradores.

Hoje o desafio é ainda maior, empresas no mundo todo passaram a fazer aquisições internacionais e com isso estão tendo que aprender novos costume e cultura de seus novos colaboradores. Sendo assim, entender o que serve nessas novas fronteiras é essencial para o crescimento corporativo.

A utilização do Endomarketing cria elementos de vinculação entre o produto, cliente e colaboradores construindo sinergia entre as camadas de operação da empresa. A construção desse comprometimento se dá por meio da motivação, que é um processo global, e que tem como objetivo o comprometimento dos colaboradores com as causas e objetivos da empresa para integrá-lo a cultura organizacional.

Portanto, a mudança cultural requer uma mudança na mentalidade de todos que compõem a organização, e, sobretudo, uma estratégia de comunicação interna coerente, rápida e eficaz. O Endomarketing é uma filosofia que trás uma tentativa de mudança das mentalidades, adaptando estratégias e elementos do marketing usual do ambiente externo, que vem se contrapor ao arcaísmo de técnicas de comunicação ortodoxas.

A seguir serão apresentados os fundamentos que norteiam a técnicas de Endomarketing, e aplicações em empresas brasileiras.

2. Fundamentos de Endomarketing

O conceito de marketing passou por variações até atingir o conceito atual de foco nas necessidades do cliente, que incluiu novos processos para a sua fidelização e satisfação (MCKENNA, 1993; GRÖNROOS,1995; KOTLER, 2000).

A evolução do conceito permite diferenciar o marketing em duas dimensões, a primeira remete ao marketing interno, denominado Endomarketing. Enquanto, que a segunda, define marketing para o ambiente externo para agregar valor ao produto ou diferenciar a prestação do serviço, enfatizando a posição estratégica da empresa.

A definição de Endomarketing, segundo Giuliani (2003) “o prefixo “endo” tem origem grega e significa ação interior ou movimento para dentro”. No Brasil, um dos divulgadores do Endomarketing foi Saul Faingaus Bekin, como “ações de marketing para o público interno” (GIULIANI, 2003).

Dessa forma, o Endormarketing consiste em um marketing com foco no ambiente interno das corporações. Sendo assim, empresas que se preocupam com a qualidade dos produtos ofertados aos clientes adotam essa ferramenta, pois que é instrumento importante de transformação da qualidade dos produtos e do atendimento, o que impacta diretamente a imagem da empresa no mercado e o bem estar dos colaboradores internos.

Para conquistar o cliente, qualquer empresa tem que primeiro conquistar seus colaboradores, ou seja, seus funcionários, os clientes internos, estes devem ter a absoluta certeza de que a empresa acredita neles. A saída mais correta e sensata para essa questão está apenas em uma simples palavra: “Endomarketing”. As empresas que praticam Endomarketing tendem a ser mais bem sucedidas.

Giuliani (2003)

Para Bekin (1995) “Endomarketing consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre seus empregados e departamentos valores a servir o cliente”. Considera-se, também, a afirmação de Hoffman (2003), que mesmo o colaborador que tenha um relacionamento restrito ou breve com o cliente é fundamental que este tenha em mente os objetivos da empresa, sendo essa interação relevante para os negócios e serviços da empresa. Contudo, há organizações que falham na aplicação desse conceito.

Todavia, para que o eficaz funcionamento do Endomarketing nas empresas é preciso, antes de qualquer iniciativa, estimular e apresentar as vantagens competitivas e de qualidade no ambiente interno que todos os colaboradores terão.

No entanto, Cerqueira (1994) afirma que “não adianta estabelecer bases de valores; fazer um excelente treinamento e implantar os projetos de segurança, nada adianta se não for gerado um projeto de acompanhamento do que foi implantado, visando não só ao aperfeiçoamento cultural, como também dos próprios projetos”.

Nesse sentido, a importância da comunicação interna é uma grande ferramenta para que o Endomarketing tenha eficácia na implementação, e, sobretudo, para satisfazer as necessidades do cliente. Segundo Brum (1994) “fala-se muito em empresas voltadas para o mercado, mas fala-se muito pouco em comunicação interna, em instrumentos capazes de promover uma maior aproximação de empregados e empresa.” Há grande necessidade de se trabalhar a informação no sentido de “gerar crenças e mudar comportamentos individuais e grupais” (BRUM, 1994).

Ainda segundo Brum (1994), o Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações que tem como objetivo tornar comum, entre colaboradores de uma mesma empresa objetivo, metas e resultados e para Cerqueira (1994) a aplicação do Endomarketing consiste na importância do nível de conscientização que atinge imediatamente o comprometimento individual e coletivo do indivíduo no ambiente de trabalho.

Bekin (1995) cita que o comprometimento dos colaboradores implica na adesão dos valores, que expressam a cultura da organização, e objetivos da empresa por meio do Endomarketing e que expõe o trabalho coletivo, num contexto marcado pela cooperação e pela integração das unidades de negócios da empresa.

E, portanto, uma empresa com o Endomarketing bem definido e pessoas comprometidas em desempenhar um bom trabalho aplicando os recursos necessários, a organização gera um processo sistêmico com direcionamento no mesmo objetivo organizacional.

Outra característica importante do Endomarketing é o de estabelecer, um processo permanente de motivação interna, criando um ambiente de responsabilidade e iniciativa dos colaboradores. Este processo motivacional deve ser algo integrado ao cotidiano da empresa. Como instrumentos do processo de motivação (BEKIN, 2004), o autor enumera:

1. chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;

2. valorização do indivíduo dentre de seu grupo;

3. integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

4. reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

5. recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;

6. criação de um ambiente de interação dentro da empresa

7. envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;

8. estímulo à iniciativa e à atitude criativa;

9. delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida; e

10. remuneração adequada.

O processo de Endomarketing deve ser capaz de conduzir aos colaboradores da empresas para o comprometimento com a cultura e valores estabelecidos, construindo assim uma identidade da organização.

O Endomarketing deve desenvolver nos funcionários uma consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para a satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (2004), reside toda a sua importância “O departamento de marketing mantém-se com sua atividade especializada e seus especialistas, mas a mentalidade do marketing, seus valores e noções orientam a empresa em todos os níveis e atividades.

Para se entender melhor, Bekin (1995) explica de forma clara quando a qualidade é levada à risca. Segundo ele “o novo papel do gerente é mais um aspecto ligado ao Endomarketing, no sentido de uma qualificação do conhecimento e do reconhecimento da importância do fator humano.”.

Nesse sentido, Brum (1994), afirmar que, “hoje, o grande desafio dos dirigentes de empresas é transformar empregados em aliados, sem se esquecer de uma estrutura empresarial democrata dependente da liberdade de informação, do incentivo a criatividade do livre curso das idéias e das opiniões”.

De acordo com Brum (1994) as técnicas de Endomarketing são fundamentais para a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços, de acordo com Brum (1994), a qualidade total deve abranger todos os serviços da empresa, tanto internos quanto externos. A qualidade deve permear todas as áreas da organização, desde a área industrial até administrativa passando, também, pela área comercial, financeira, recursos humanos, entre outras. Ainda nesse contexto, Giuliani (2003) afirma que, “o Endomarketing é o instrumento para disseminar o conceito de qualidade total que representa um caminho para atingir um bom relacionamento com o cliente, um relacionamento duradouro e lucrativo”.

Bekin (1995) afirma que as organizações devem buscar a formação de equipes com estrutura enxuta. Ele diz que “estruturas pequenas não querem dizer necessariamente downsizing, mas, sim criação de estruturas operacionais flexíveis e descentralizadas que favorecem o aprimoramento da qualidade, com ênfase nos detalhes.”

Segundo Bekin (1995), o objetivo do Endomarketing é “facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando objetivos da organização, harmonizando e fortalecendo estas relações”.

Afirma ainda que, as pessoas que não se adequam a cultura da empresa e, ainda, permanecem envolvidas ou mudam de atitude ou saem da empresa. Ainda nesse contexto, Cerqueira (1994) cita que as pessoas que não se enquadram na transformação da cultura da empresa e continuam envolvidas começam a destoar das equipes, e que geralmente não são demitidos, mas que devido ao não enquadramento da cultura estabelecida as pessoas buscam novos caminhos.

Sendo assim, Cerqueira (1994), ainda afirma que há duas maneiras dos subordinados responderem ao estímulo. A primeira é o não comprometimento do colaborador e, dessa forma, mantém uma postura de conveniência ao dizer sim, sempre, ao pedido de um superior. Isso refletirá aspectos negativos para a organização e todos os envolvidos.

A segunda, quando o colaborador segue todos os padrões de qualidade estabelecidos, pois está motivado e fará o possível para garantir que os produtos ou serviços atendam a necessidade dos clientes. Dessa forma, se gera benefícios para todos os envolvidos (empresa, colaboradores e clientes). Contudo, Giuliani (2003) diz “para que isso seja realidade numa empresa, o tratamento e o relacionamento entre ela e seus empregados, de todo e qualquer setor, tem de ser também de excelência, pois a relação desse tratamento está diretamente ligada à imagem corporativa passada ao cliente”.

A função do Endomarketing definida por Bekin (1994) é a de integrar os processos internos da organização para proporcionar melhorias na qualidade de produtos ou serviços. Sendo assim, o objetivo do Endomarketing é atrair e reter clientes internos com a função de obter os melhores resultados para a empresa.

Um dos problemas encontrados hoje é a tendência geral dos executivos, que segundo Bekin (1995), se limitam à estratégia dos negócios ao marketing, acreditando que estão atentos as exigências do mercado descuidando-se do ambiente interno, que são os colaboradores.

E de fato, os colaboradores internos têm uma importância fundamental no alcance dos resultados e geração de novas idéias e inovações para a organização. Pesquisa realizada pela IBM Global Business Services intitulado de Expanding the Innovation Horizon: The Global CEO Study 2006 entrevistou 765 presidentes e altos executivos para identificar qual era a fonte de inovação interna e externa das empresas. A pesquisa apontou que os colaboradores internos ficaram em primeiro lugar como fonte de novas idéias e inovações nas corporações.

Nesse sentido, analisando as empresas que realizam um bom Endomarketing, ou seja, conseguem ouvir seus funcionários e estabelecer uma parceria eficaz entre empresa e colaboradores são, também, as empresas que tem um alto desempenho de inovação oriunda do ambiente interno. Como é o caso da Apple, Microsoft, Google, Toyota, Fiat do Brasil, Vale, entre outras organizações.

Portanto, produtos e serviços devem ser vendidos em primeiro lugar para os colaboradores internos. O mesmo aplica-se para as campanhas de marketing, pois todos, direta e indiretamente, que estão no negócio devem conhecer o que estão vendendo.

No entender de Brum (1994) “o produto da comunicação interna, a informação, deve ser concebido na parte de cima da pirâmide organizacional. O centro e a base da pirâmide são clientes que devem receber o produto.”. Dessa forma, o papel do líder torna-se fundamental para desenvolver os colaboradores na busca dos resultados finalísticos para a empresa.

Outro papel importante de quem lidera uma empresa é envolver os empregados nos negócios. Um líder aproxima e une as pessoas, faz com que elas se sintam parte da empresa. É muito ruim quando elas acham que estão lá só para receber ordens. As boas idéias e as boas iniciativas vêm de baixo para cima (da base da pirâmide). Chama-se empowerment.

Brum (1994)

3. Fatores que determinam a eficácia do Endomarketing

A utilização do Endomarketing como ferramenta estratégica na organização é condição sine qua non para o sucesso da implantação da ferramenta. O envolvimento da liderança da organização para o desdobramento do planejamento do Endomarketing é um dos pontos fundamentais na eficácia do processo de Endomarketing. Além disso, realizar um diagnóstico inicial, seguido por um plano de implantação que considera a realidade da empresa é outro fator relevante para garantir os resultados da implantação do Endomarketing.

Brum (1998) complementa esses fatores, citando outros aspectos que devem ser considerados:

• Valorização da cultura da instituição;
• Marketing interno como processo educativo;
• Informação como responsabilidade da empresa;
• Transparência e veracidade das informações passadas;
• Mensagens simples, curtas e claras; e
• Impacto visual, a partir dos instrumentos.

Somado a isso, há a busca do conhecimento dos colaboradores, da mesma forma que no marketing externo há o estudo do consumidor para atender as suas necessidades. No marketing interno, essa pesquisa é necessária para conhecer o cliente interno (colaborador).

Cabe ressaltar, que a elaboração do planejamento de Endomarketing é o ponto inicial, mas o desdobramento e o acompanhamento contínuo são fatores determinantes para o alcance dos resultados. Bekin (2004) resume essa questão da seguinte forma: “o sucesso da implantação do Endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes.”.

Para o desdobramento do plano, o Endomarketing pode ser atrelado a alguma unidade de negócio da empresa independente, mas, também pode estar alocada nos recursos humanos, marketing, bem como uma atividade realizada em parceria entre o marketing e RH.

Brum (1998) defende que o Endomarketing deve ser conduzido em parceria entre as áreas de marketing e recursos humanos, pois o marketing tem o conhecimento para a condução de projetos e instrumentos de marketing e o RH tem o conhecimento e a facilidade de acesso aos colaboradores.

Na prática, o que se observa é que, em especial nas grandes empresas, é que o processo de Endomarketing é conduzido pela equipe de recursos humanos. Isso acontece pela ausência da ação da área de marketing ou por um direcionamento da direção da empresa. (BRUM,1998).

Por outro lado, há um argumento que fundamenta essa decisão. Os colaboradores têm grande influência na identificação das necessidades dos clientes, por isso as empresas têm investido em Endomarketing com uma estratégia de Recursos Humanos.

Contudo, cabe destacar, que as diretrizes de implantação e o desenvolvimento do Endomarketing devem ser conduzidos a partir da missão, visão de futuro e dos objetivos estratégicos da empresa. O Endomarketing deve contribuir para o alcance dos resultados do Planejamento Estratégico da organização.

4. Instrumentos utilizados para a prática do Endomarketing

Há uma gama variada de instrumentos que podem ser utilizados para a implantação de um processo de Endomarketing de sucesso. Contudo, a empresa deve optar pela ferramenta que se adeque a sua realidade e ao mesmo tempo seguir o plano de implantação.

Os instrumentos tradicionalmente utilizados pelo marketing são folders, material promocional, pesquisa de satisfação, painéis, comerciais, jornal, atividades festivas com clientes, entre outros podem, inicialmente serem utilizados para o Endomarketing. Bekin (2004) expõe alguns aspectos que devem ser avaliados na definição dos instrumentos utilizados internamente como: contatos diretos entre os diversos níveis da empresa, processos de recompensa, e uma rede de comunicação os níveis da empresa.

Brum (1998) relaciona os instrumentos operacionais que podem ser utilizados:

• Confecção de vídeos que podem ser institucionais, de apresentação dos produtos;
• Manuais técnicos e educativos com apresentações dos produtos, os serviços os lançamentos e tendências;
• Revistas;
• Jornal interno;
• Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça, sempre com o objetivo de passar novas informações para a equipe interna;
• Canais diretos (reunião com o diretor, presidência ou ouvidor interno);
• Palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;
• Grife interna que pode ser utilizada em roupas, bonés e acessórios;
• Memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com objetivo de passar a evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;
• Rádio interno para a divulgação de notícias;
• Vídeo jornal para a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes;
• Intranet;
• Convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de atividades;
• Manuais de integração: muito utilizados para divulgação de alguns aspectos da cultura organizacional.

Conforme ressaltado, vários são os instrumentos que podem ser utilizados. Contudo há elementos que devem ser considerados, pois eles apresentam variações, a saber:

• Custo (implantação e manutenção);
• Nível de envolvimento da coordenação (tempo dedicado para o desenvolvimento e manutenção do instrumento);
• Abrangência (número de funcionários envolvidos); e
• Durabilidade (necessidade de atualização).

Portanto, a equipe responsável pelo desenvolvimento das ações do plano de Endomarketing deve ter em mente essas premissas para não comprometimento do processo na empresa.

5. Usando o Endomarketing como estratégia para aumentar a produtividade

Reduzir gastos em treinamento e desenvolvimento e implementar uma base de valores sólidos e consistentes é uma forma de conquistar os colaboradores e conquistar os clientes mantendo se na frente da concorrência.

A proposta do Endomarketing é aplicar valores como: transparência, cooperação e comprometimento e torná-los valores de crescimento e desenvolvimento para todos os envolvidos da organização, gerando assim, uma maior produtividade.

O Endomarketing proporciona por meio da comunicação maior liberdade aos colaboradores para exporem suas opiniões, fator fundamental para empresas, e maior facilidade de relacionamento com todas as áreas, unidades de negócios e níveis hierárquicos da empresa.

Quando os funcionários conhecem os valores, missão e a visão de futuro da empresa, eles estão mais preparados para contribuir com o crescimento e desenvolvimento e assim extrapolando as conquistas para o ambiente de trabalho.

A implantação do Endomarketing requer apoio de todos os setores e níveis hierárquicos da empresa. Com esta implantação, torna-se mais fácil implementar outros programas de melhoria, já que os colaboradores já estão comprometidos com os resultados da empresa.

6. Endomarketing – aplicações práticas

Utilizando o Endomarketing como estratégia para desenvolver suas estratégias e envolver os seus colaboradores, fornecedores e clientes. Um ponto fundamental da utilização da ferramenta é que a empresa prepara toda a sua cadeia produtiva para a reação do cliente quanto ao produto. Dessa maneira, o Endomarketing auxilia os colaboradores no feedback do cliente para o aperfeiçoamento do processo e do produto. O resultado com isso é a retenção do cliente.

Mais adiante serão apresentados exemplos de empresas que aplicam o Endomarketing como qualificação do fornecedor, satisfação dos colaboradores, comunicação de uma nova marca entre outros, a saber:

FIAT

Na Fiat, o Endomarketing faz parte da vida não só do funcionário, como de sua família também. A montadora oferece festas de debutantes para as filhas de seus colaboradores e festas de bodas para aniversários de casamento. Além disso, a empresa oferece test-drive dos seus carros aos funcionários. A Fiat acredita que o colaborador é o primeiro cliente da montadora. “É responsabilidade das empresas responderem às necessidades e estar preocupada com qualidade de vida dos seus colaboradores”, observa um dos diretores da FIAT.

A grande responsável pela integração dos setores da Fiat com a comunicação da marca é a Intranet. De acordo com Marco Antonio Lage, diretor de comunicação corporativa da Fiat Automóveis, 95% dos funcionários estão conectados nesta plataforma, incluindo os oito escritórios da companhia no país. Esta ferramenta agrega as funções de lista telefônica, promoções, vagas internas, além do link “Fale com o Presidente”, onde qualquer funcionário pode se comunicar com o chefe.

A comunicação da Fiat é baseada na comunicação integrada e na fusão de ações de responsabilidade social com os funcionários. O conceito e as ações de comunicação da companhia são discutidos por um comitê formado pela união de diversas áreas da empresa.

Covidien

A Covidien, quinta maior empresa da área médica e hospitalar do mundo, aumentou em 86% a sua receita com o Programa OpEx, que busca aumentar o envolvimento dos funcionários e a adesão com projetos Six Sigma. A campanha de Endomarketing criada pela Shake Comunicação reforça os valores que a Covidien e incentiva os funcionários a trabalharem com determinação, flexibilidade, persistência, sabedoria e facilidade em adaptar-se às mudanças.

A ação contou com kit de lançamento que contempla o material explicativo, um mascote e um porta katana, uma embalagem especial, miniaturas de katanas, e-mail marketing de sustentação e um vídeo animado de encerramento da campanha.

General Motors

A General Motors investe em Endomarketing para garantir a qualidade dos serviços prestados por seus fornecedores. Desde 1972, a empresa realiza o prêmio de Melhor Fornecedor do Ano da GM no Mercosul. Outros 27 fornecedores receberam o “Certificado de Mérito” por terem atingido os melhores resultados nos itens de qualidade, serviço, tecnologia e preço. Esta foi a 36ª edição do evento da GM do Brasil e a 13ª da GM Argentina.

Banco Itaú

O Itaú realizou este mês três eventos voltados para o público interno e seus familiares. O primeiro deles aconteceu no Dia das Crianças, a Corrida Itaú Criança, com filhos de colaboradores. No mesmo dia o banco promoveu o Passeio Ciclístico com mais de 300 participantes, ambos realizados em São Paulo, na Cidade Universitária. O banco promove a Corrida Itaú 10K com aproximadamente 2000 colaboradores.

Hyatt

A Hyatt promove ação de relacionamento com seus funcionários na semana “Celebrando Nossa Gente”. O evento que ocorre todo ano conta com programação destinada aos colaboradores da rede de hotéis, com atividades como campeonatos esportivos, concursos artísticos, workshops de habilidades manuais e de planejamento de carreira. A ação acontece em todos os hotéis da rede espalhados pelo mundo, incluindo São Paulo, onde a Hyatt está presente.

Vale

Antes de lançar a sua nova marca ao mercado, a Vale vestiu todas as suas unidades com as cores da marca, criando uma expectativa nos empregados para o surgimento da nova marca. A ação desenvolvida pela HappyHouse produziu 4.420 metros de tecido, aplicados nos prédios com as cores da nova marca, 7.200 metros de adesivos que decoraram as paredes da empresa, 7.862 unidades de toalhas de bandeja, 2.865 wooblers e 82 apliques de cancelas.

7. Considerações Finais

A nova vantagem competitiva para as empresas é deter a informação e, sobretudo, saber trabalhar com ela. A valorização e a integração dos colaboradores é o primeiro passo para alcançar o diferencial competitivo.

A visão desenvolvida pelo endomarketing reforça a imagem da empresa começa a ser disseminada pelos seus colaboradores. O desempenho da empresa está atrelado à satisfação, motivação dos colaboradores envolvidos, o que reflete nos produtos e serviços destinados aos clientes externos.

Nesse sentido, o principal benefício percebido é a construção de relacionamentos com base na confiança, transparência e comunicação, compartilhando os objetivos da empresa e principalmente construindo a concepção de que todos são clientes e que os colaboradores são os primeiros clientes dos produtos ou serviços da empresa. Sendo assim, o objetivo é orientar a empresa para o cliente final.

O Endomarketing é, portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercando, tornando-se competitiva a partir do envolvimento de seus clientes internos à estrutura organizacional. Contudo, endomarketing é uma ferramenta estratégica de um elevado potencial competitivo, porém, nem sempre explorado de modo adequado pelas organizações.

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