Ênfase no processo administrativo e nas relações interdepartamentais para otimizar as relações cliente/fornecedor internas e externas

Para obter a melhoria contínua da qualidade dos processos-chave das organizações e alcançar elevados níveis de satisfação do cliente externo é imprescindível ter uma visão holística e sistêmica da organização, colaborando, assim, para a aplicação do processo administrativo (planejamento, organização, direção e controle) em todos os níveis da empresa (institucional, intermediário e operacional), contribuindo para a otimização das relações cliente/fornecedor internas e externas.

As empresas precisam incentivar as relações interdepartamentais, proporcionando, além de uma visão analítica da área de atuação, uma visão holística e sistêmica. O objetivo é que todos participem do processo decisório (os Administradores dos três níveis e os executores). É importante que todos tenham a visão da empresa como uma totalidade (não só os Administradores) e, visualizem o impacto da sua área de atividade na ação empresarial.

O que proporciona a efetividade à integração e coordenação das relações departamentais e interdepartamentais são as lideranças, que motivam e influenciam seus colaboradores a trabalhar pela causa (missão). Os líderes buscam atender às necessidades do cliente interno (individual, grupo e tarefa) , viabilizando (junto aos departamentos responsáveis) estrutura física; salários compatíveis com o mercado de trabalho; perfil dos colaboradores conforme a cultura e valores da organização; divulgação da missão, visão e objetivos estratégicos da empresa; tecnologia; matérias-primas; treinamento; canais de comunicação; educação corporativa; plano de carreira; recompensas; metas justas e acordadas para o crescimento da organização (nem muito fáceis, nem impossíveis); avaliação do desempenho; participação no processo decisório; reconhecimento público, etc.

Para atingir elevados níveis de satisfação do cliente externo e a sua retenção é indispensável: a satisfação do cliente interno, produtos e/ou serviços de qualidade, valor agregado, agilidade, relação custo e benefício favorável ao cliente e canais de comunicação eficientes. Isso só será possível com a ênfase na otimização das relações cliente/fornecedor internas e externas dos processos-chave, que será viabilizada com um processo administrativo bem estruturado e interligado com a participação de todos os departamentos    criando um efeito sinergético.

O processo administrativo é dividido nas seguintes etapas:

• Planejamento: O que fazer para atingir os objetivos e por em prática a missão (razão de existir da empresa);
• Organização: Como fazer para executar o planejamento de forma eficiente;
• Direção: Gerir pessoas e competências para atingir os objetivos;
• Controle: Analisar a execução, colher dados e informações, comparar o executado com o idealizado no planejamento e tomar ações corretivas.

Por fim, conclui-se que o processo administrativo (nos três níveis da empresa) aliado à maior integração organizacional é capaz de otimizar as relações cliente/fornecedor internas e externas proporcionando resultados expressivos.

Adm. Vinícius de Oliveira Guimarães

CRA/RJ 20-70580-8