Atendimento ao cliente

O ponto chave do atendimento ao cliente é compreender as suas necessidades, preferências e expectativas, com o objetivo de fidelizá-lo. Por isso, é de suma importância saber ouvir o cliente, tanto no momento do atendimento quanto na pesquisa de satisfação do cliente. O feedback (a retroalimentação) de clientes internos e externos contribui para a melhoria contínua dos processos-chave do negócio e para a inovação dos produtos.

Um sistema de informação bem estruturado e devidamente “alimentado” pelos usuários representa um diferencial no atendimento ao cliente.

Além da qualidade do produto, adquirida através do alcance das especificações pré-determinadas, as empresas devem preocupar-se com o cumprimento de prazos (seja a entrega de um produto, a execução de um serviço ou uma resposta a questionamento/solicitação) e com a qualidade do atendimento, tendo em vista que o colaborador que realiza o atendimento (presencial, via internet ou telefone), muitas vezes, é o primeiro contato da empresa com o cliente em potencial. O ideal é que o profissional que presta o atendimento tenha bom conhecimento dos valores, políticas e normas da empresa, e dos produtos/serviços ofertados.

As empresas devem otimizar o atendimento através de sua padronização. Isso não quer dizer um atendimento mecanizado, mas sim, um atendimento qualificado, com todas as informações e demonstrações necessárias e úteis aos clientes, evitando a variabilidade nos procedimentos e mantendo a capacidade de comunicação e empatia do colaborador.