A eficiência, a eficácia e um alerta
Como Administrador, aprendi na universidade a importância de se entender os conceitos de eficiência e de eficácia nas atividades desenvolvidas nas organizações. Lembro-me, na época, o quanto isso abriu as mentes de jovens profissionais de Administração. Quem sempre chamava a atenção para esses dois conceitos em vários de seus livros e artigos foi um dos maiores teóricos da área: Peter Drucker .
Quase 50 anos depois, com avanços tecnológicos imensos, com desenvolvimento econômico sem precedentes e com indicadores de desenvolvimento social inimagináveis, mesmo com todas as discrepâncias e desigualdades, ainda nos deparamos com a má compreensão da eficiência e da eficácia, no setor público e no setor privado. É nítida a falta de compreensão destes conceitos básicos da Administração sobre ações eficientes e ações eficazes para enfrentar a Covid-19.
A eficiência, diria Drucker, é fazer certo as coisas e a eficácia seria fazer as coisas certas. Não ter clareza sobre quais são as ações eficientes e quais são as ações eficazes compromete sempre os resultados das organizações.
Recentemente, um caso que ilustra bem esta compreensão foi o resultado decorrente do cumprimento da legislação de dar apoio aos trabalhadores informais, com a concessão de R$ 600 mensais, por estarem impossibilitados de desenvolver suas atividades laborativas, por conta das medidas sanitárias tomadas pelas diferentes esferas de governo para controle da pandemia.
A decisão foi tomada, os recursos foram definidos, a execução das providências foi delegada para a Caixa Econômica Federal (CEF) e os recursos foram liberados pelo Tesouro. Algumas autoridades chegaram a falar que em uma semana as pessoas já estariam recebendo a referida ajuda financeira.
Grande engano. A compreensão dos conceitos de eficiência e eficácia torna-se mais importante quando envolvem a execução das decisões tomadas, pois muda de patamar. A eficiência e a eficácia foram demonstradas no processo decisório no campo político e no campo econômico. A execução foi para o patamar técnico-administrativo.
E o que vimos foi um verdadeiro vexame sob ponto de vista organizacional, social e sanitário, tudo simultaneamente. Uma calamidade.
Ao analisar tal ocorrência ficou clara a falta de compreensão dos conceitos de eficiência e de eficácia nas atividades organizacionais desenvolvidas para executar a decisão governamental.
Foram anunciadas as várias providências tomadas como, por exemplo, o desenvolvimento de sistema e uso de tecnologia de pagamento inovador, a utilização da capilaridade das agências da CEF, o treinamento dos funcionários, a definição de horários especiais para atendimento, dentre outras, demonstrando a preocupação em serem muito eficientes. E os resultados foram desastrosos: falhas no sistema desenvolvido; filas intermináveis de um lado e agências vazias de outro; lentidão no atendimento; desinformação dos usuários quanto aos procedimentos; falhas no dimensionamento do atendimento; grande quantidade de pessoas sem os requisitos necessários; aglomerações no meio de uma pandemia etc.
As ações eficazes estariam relacionadas à efetividade do pagamento. Objetivo principal de toda a ação. E para isso, precisariam ter um adequado conhecimento do público-alvo e suas características; oferecer ferramentas tecnológicas específicas para o usuário desta população informal; fazer amplo uso de ferramentas tecnológicas de controle de dados; explorar intensamente a articulação com os órgãos governamentais para possíveis ampliações e adaptações; avaliar e testar a capacidade da CEF para a execução exclusiva de pagamentos; avaliar as estratégias de atendimento e as estratégias de distribuição geográfica.
As explicações de que muitas pessoas que se habilitaram não tinham o direito ou que não preenchiam todos os requisitos necessários não são motivos justificáveis para as falhas ocorridas.
Sempre que um resultado desastroso acontece em ambiente organizacional, como esse que ocorreu na CEF, é quase certo que seja fruto de incompreensão dos conceitos de eficiência e de eficácia por parte dos dirigentes sobre suas atividades e sobre suas decisões.
Que esta experiência sirva de alerta a todos os Administradores para o período pós-pandemia, pois exigirá muito mais eficiência e eficácia para enfrentar os desafios da retomada das atividades.
