Implantação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

O objetivo deste artigo é apresentar o modelo para implantação de um Centro de Serviços Compartilhados, como forma de padronização, otimização de custos e melhoria na gestão das demandas.

O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de gestão de negócios que tem se tornado cada vez mais popular nos últimos anos. É uma maneira de unir todos os processos e comunicação de uma empresa, para facilitar a organização e distribuição de tarefas. Serve para agilizar as operações e reduzir custos, enquanto preserva o padrão de qualidade das entregas. Essa metodologia atualmente é materializada em softwares para gestão dos processos. Porém, o conceito em si é simples e antigo.

O objetivo é reunir as demandas de todos os departamentos de uma empresa em uma única plataforma para facilitar a distribuição de tarefas e o acompanhamento do progresso. É uma metodologia que está muito presente em grandes empresas, já que controlar várias frentes de atendimento é uma atividade muito custosa.

A implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode ser um processo complexo, mas altamente benéfico. A obtenção de apoio da Alta Administração da organização é crucial para garantir recursos e alinhamento estratégico.

Uma equipe CSC é um time formado por profissionais especializados em diversas áreas de suporte. Eles atuam em conjunto para atender às necessidades da empresa e dos seus consumidores. Com isso, conseguem otimizar processos, melhorar a qualidade dos serviços e diminuir custos operacionais.

Trata-se de um modelo de negócio que ajuda na integração de setores e informações de uma companhia. Um método que agrega eficiência, economia e agilidade nos resultados, melhorando, assim, as rotinas corporativas.

Pouco mais de cinco anos atrás, essa estrutura de gestão integrada já era adotada por 90% das 100 maiores empresas do mundo, segundo a revista Fortune, com o objetivo de ajudar na identificação de prioridades. No Brasil, essa estratégia teve início na década de 1990, e ganhou força na crise econômica de 2018.

Dessa época em diante, cada dia mais organizações daqui, e de todo o mundo, estão criando seus próprios Centros de Serviços Compartilhados.

Uma das razões é que esse conceito foi desenvolvido para unir departamentos, integrando e centralizando processos menos burocráticos. Dessa forma, o tempo é mais bem utilizado em atividades mais exigentes.

As equipes de CSC ajudam as companhias a se manterem competitivas, pois sua estrutura permite que rotinas cotidianas tomem menos tempo dos colaboradores, ao mesmo tempo em que dão o suporte necessário a todas as operações.

Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura, local ou software, que presta serviços de áreas de suporte para uma determinada empresa, de forma padronizada. Esse conceito surgiu na década de 1970 nos Estados Unidos, com o nome original de Shared Service Center.

Normalmente, áreas como contabilidade, finanças, tecnologia da informação, engenharia, manutenção, marketing, recursos humanos, facilities e logística, podem ter suas atividades estruturadas em um CSC.

Basicamente, trata-se de um sistema ou ferramenta de integração, voltados para facilitar o fluxo de trabalho, especialmente de empresas com muitas filiais.

Nesse caso, ao invés de montar cada um dos departamentos necessários para manter essas unidades, o Centro de Serviços Compartilhados viabiliza a criação de um único local, que atende todas as necessidades das filiais.

Como o objetivo do CSC é unir os setores de uma empresa em um único lugar, a metodologia funciona criando um hub de informações e integrando as comunicações. Esse modelo transforma uma gestão vertical em uma forma descentralizada, que permite trocas de informações mais ágeis e assertivas.

Por exemplo, se algum setor precisa de determinado recurso, pode rapidamente ter acesso a informações do financeiro para saber se há viabilidade para tal. Outro ponto é a criação de um ambiente que estimula os feedbacks entre colaboradores, proposição de melhorias e geração de insights inovadores.

Contudo, antes do Centro de Serviços Compartilhados ser implementado, a empresa precisa ter seu fluxograma bem organizado e consolidado. Isso porque o método se apoia no funcionamento dos processos já estabelecidos para entregar a produtividade otimizada que toda empresa busca. Tudo isso só é possível por meio de tecnologia, então, demanda investimento em softwares e sistemas de automação adequados às necessidades da sua operação.

Quanto mais padronizados forem os processos, mais simples será para automatizá-los e, assim, reduzir custos com mão de obra, sem impactar na qualidade do produto final. Importante ressaltar que, para a metodologia funcionar, os funcionários precisam ser bem treinados.

Economia de custos

Automatizar atividades reduz o tempo de trabalho das equipes, o que de cara diminui os custos com mão de obra e eleva a produtividade.

Em processos centralizados, a distribuição das tarefas é muito mais eficiente, o que diminui a incidência de erros e acelera a conclusão de processos.

A comunicação também fica integrada, e mesmo operações complexas se tornam mais ágeis, já que as dúvidas são sanadas em tempo real.

Melhora na comunicação

O modelo permite que todos tenham acesso a informações relevantes para suas atividades. É como se todos os setores da empresa estivessem na mesma sala, e basta perguntar para obter a resposta. Porém, a vantagem é que isso ocorre em um ambiente virtual. Portanto, os colaboradores nem precisam estar no mesmo espaço físico. Isso permite que a empresa busque mão de obra qualificada em qualquer lugar do Brasil ou do mundo, sem perder eficiência na comunicação.

Funcionários mais produtivos e integrados

Em um ambiente organizado com a metodologia CSC, as atividades são padronizadas e integradas, o que favorece a fluidez da execução das tarefas. A produtividade aumenta consideravelmente com a eliminação de processos redundantes e de burocracias. Associada à automação de tarefas repetitivas, a operação passa a ter menos erros, o que otimiza os custos.

Processos padronizados e centralizados

A centralização de processos padronizados permite aos novos colaboradores uma adaptação rápida à operação. Isso facilita a expansão do negócio tanto para a abertura de filiais quanto para criar um modelo de franquias para a marca. Controlar as operações e garantir a qualidade da entrega final fica mais simples, assim como a implementação de ajustes para aprimoramento constante da operação. Como todos os setores estão integrados no mesmo centro, a agilidade da troca de informações diminui o tempo de aprovação de um setor para o outro.

O fator de sucesso para eficiência desse processo é treinar todos os colaboradores para utilizar o software dentro do mesmo padrão. Assim, a comunicação é realmente ágil.

Melhora na tomada de decisão

No dia a dia do gestor, tomar decisões rápidas é fundamental para aproveitar oportunidades de mercado. Porém, não é ideal decidir de forma intuitiva. Ao mesmo tempo, é difícil ter uma visão ampla da situação do seu negócio para fazer a escolha mais adequada, o que gera um paradoxo. Com um Centro de Serviços Compartilhados, todos os setores estão integrados e os dados disponíveis em tempo real, o que prioriza consultas rápidas aos dados para uma tomada de decisão assertiva. Para otimizar ainda mais essa gestão, busque softwares que tenham recursos de big data para análises ainda mais precisas. No entanto, é importante compilar essas informações em relatórios para que a análise seja, de fato, eficiente.

Foco no core business

Toda essa integração e automação de processos serve a um propósito principal: liberar os gestores e colaboradores para focar no core business da empresa. É muito comum que líderes passem muito tempo lidando com burocracias, o que deixa os produtos e/ou serviços em segundo plano. Isso impacta diretamente na qualidade do produto e na competitividade, ainda mais em setores em que há inovação constante. Ter esse foco no que sua empresa faz de melhor é potencializar seus pontos fortes sem deixar outros processos importantes desguarnecidos.

Satisfação do cliente

Quanto melhor for a entrega, melhores serão os feedbacks. Inclusive, o relacionamento com o cliente fica mais estreito. Dessa forma, é muito mais fácil aumentar as taxas de retenção e fidelização de clientes no seu negócio. Além disso, é possível melhorar os seus índices de Net Promoter Score, com consumidores satisfeitos que serão os maiores divulgadores da sua marca

CSC e Facility Management

Os serviços de facilities incorporados ao CSC podem abranger: serviços de mensageria, cadastros, tramitação de pagamentos, limpeza, jardinagem, copa, serviços de recepção, portaria, vigilância física, monitoramento, controle de acesso, layout, manutenção predial, frota, viagens, táxi, outsourcing de impressão, guarda documental e máquinas de café.

Neste modelo, os serviços de facilities são estruturados buscando: Melhor custo x benefício e maior agilidade; Planejamento, operação e processos eficientes; Sinergia entre as áreas de negócio e facilities; SLA acordado com o cliente; Gerenciamento contínuo de indicadores.

O objetivo estratégico que norteia o CSC é a consolidação da atuação das áreas de serviços corporativos no suporte às necessidades das áreas de Negócio, atuando nos serviços com foco na experiência do cliente. A fim de atingir o objetivo, o CSC deve trabalhar na ampliação da sua atuação. Via de regra, os serviços de Facilities podem fazer parte do processo de incorporação de áreas.

A gestão de facilities é um termo criado para designar um tipo de gestão que garante a funcionalidade de uma organização. Ela busca gerenciar uma série de fatores e práticas interdisciplinares para que todos os processos funcionem com a qualidade necessária no espaço físico disponível.  Em geral, essas práticas fazem parte das atividades-meio da organização. Ou seja, apesar de se encarregar de variáveis fundamentais para o bom funcionamento de um negócio, a gestão de facilities, em geral, não cuida de rotinas que correspondam à finalidade principal (core business) da organização. Ela dá o suporte necessário para que a atividade-fim se dê da melhor forma. Por isso, já há uma tradição de empresas terceirizadas que se especializaram na gestão de facilities, oferecendo serviços de infraestrutura, manutenção, higiene, entre outros.

Uma empresa é um organismo vivo. Quando faltam os suprimentos necessários em um dos órgãos, os demais ficam prejudicados e todo o sistema adoece. Coordenar a infraestrutura de uma empresa é uma tarefa árdua, dada a quantidade de variáveis que ela inclui. São ferramentas, equipamentos e recursos humanos que precisam trabalhar em harmonia, como em uma orquestra, para assegurar a produtividade e o bem-estar nos ambientes de trabalho. Para manter o bom funcionamento de todos estes aspectos, as empresas passaram a adotar a gestão de facilities, também conhecida como facility management ou gestão de facilidades.

Mapeamento das atividades do CSC

Deve ser executado o mapeamento das atividades corporativas planejadas para inclusão no CSC, os colaboradores devem ser preparados e qualificados para o novo modelo e os clientes internos são sensibilizados e informados sobre as mudanças nos processos.

Além das ações necessárias para operacionalização dos serviços é fundamental para uma gestão eficiente que se estabeleça um modelo de governança para o CSC. Tal prática estabelece normas, responsabilidades e rotinas para gestores e colaboradores quanto ao funcionamento adequado do setor com foco no aumento da produtividade, redução de custos e qualidade.

O ambiente de um CSC provoca mudanças na forma de trabalhar, nos relacionamentos, nos controles e, fundamentalmente, na rotina diária das corporações. Como resultado, eclodem impactos que podem variar de acordo com a abrangência das áreas atingidas, da cultura da organização e da forma como o processo é conduzido.

O estabelecimento de acordos de níveis de serviços (SLAs – Service Level Agreement) é importante para administrar a expectativa dos clientes, transmitir segurança, transparência, identificar responsabilidades e facilitar a comunicação entre as partes. Periodicamente, os SLAs devem ser revisados. Dada a necessidade de acompanhamento e mensuração de desempenho do CSC, a governança pode ser realizada a partir de quatro pilares de indicadores: satisfação, processo, financeiro e pessoas.

Ainda neste contexto, sugere-se o desenvolvimento no CSC de um sistema de gestão à vista, que consista em um recurso para expor os KPIs de forma simples, visual e dinâmica. Este modelo de gestão proporcionará aos colaboradores o entendimento do contexto no qual estão inseridos, a consciência da amplitude das suas ações, a melhoria contínua, o acompanhamento das metas e aumento do engajamento do grupo.

Resultados esperados:

Através de um único canal de solicitação deve-se obter: padronização, controle dos atendimentos e rastreabilidade dos serviços executados;

Maior agilidade no atendimento aos clientes internos através de uma equipe generalista/operação e central de atendimento focada no esclarecimento de dúvidas;

Redução nos custos administrativos através da melhoria dos fluxos e tarefas:

Através da governança dos serviços com a apuração e acompanhamento de indicadores possibilidade de ofertar ao negócio respostas rápidas e dinâmicas, proporcionando visibilidade à área;

Aumento na confiabilidade das informações e processos, levando outras áreas de negócio a buscarem o CSC para realizar suas atividades de suporte.

Aumento na produtividade nas operações, pois as áreas poderão focar apenas nos clientes externos;

Agilidade através da automatização de processos e autosserviço;

Aumento da satisfação e do nível de serviço aos clientes:

Melhora na curva de aprendizado.

Conclusão

A implantação do Centro de Serviços Compartilhados pode trazer benefícios e resultados para o negócio, como ganhos de produtividade, maior visibilidade e permeabilidade nas áreas de negócio das organizações, devido ao fornecimento de dados, soluções mais estruturadas para tomada de decisões estratégicas e maior agilidade no tempo de resposta.

O modelo também contribui para um melhor planejamento e gerenciamento, redução de custos, profissionalização da relação entre a gestão de facilites e os clientes internos, redução de falhas, atuação corretiva com maior agilidade, controle das solicitações e suporte para o crescimento do negócio.

*Rodrigo Bottino do Amaral é Administrador de Empresas (CRA/RJ-20-75590). Contato: rodrigobottino@yahoo.com.br